¿Qué hace un asistente virtual?

Los asistentes virtuales no son más que la extensión del personal de atención al cliente de cualquier empresa o servicio que resuelven las dudas de usuarios, clientes o no clientes. Sin embargo, en este artículo no te vamos a hablar sobre el mundo de la asistencia virtual humana, sino de su inexorable evolución presente hacia la asistencia virtual inteligente.

Como sabes, la inteligencia artificial es un agente transformador que va a seguir revolucionando nuestra vida personal y, por supuesto, numerosos procesos de trabajo susceptibles de automatización.

En el caso de los asistentes virtuales inteligentes, resolverán las dudas más frecuentes de forma rápida y estandarizada para poder agilizar las consultas de los usuarios de la forma más satisfactoria posible. ¿Quieres saber más sobre cómo funcionan los asistentes virtuales inteligentes? ¡En esta entrada de EducaOpen te lo desvelamos!

¿Qué es un asistente virtual inteligente?

Podemos definir un asistente virtual inteligente como un software de inteligencia artificial que realiza tareas concretas para un individuo.

Aunque muchos asistentes virtuales inteligentes ligados a empresas estén destinados a proporcionar información y resolver dudas en formato textual, existen otros asistentes virtuales personales cuyas funciones son más generales y carecen de intención comercial.

Algunos de los asistentes virtuales personales más sonados son Alexa, Siri o Cortana. Están alojados en pequeños dispositivos pensados para colocarlos en cualquier lugar del hogar para que cumpla algunas funciones cotidianas como poner música, dar el pronóstico del tiempo, buscar recetas de cocina, contar un chiste o configurar alarmas a través de comandos por voz.

¿Cómo funciona un asistente virtual?

Los asistentes virtuales inteligentes operan combinando diferentes técnicas de aprendizaje automático como el deep learning o el procesamiento natural del lenguaje. Para que un asistente virtual se pueda considerar inteligente, ha de haberse entrenado exhaustivamente con anterioridad para poder responder a la mayor cantidad de peticiones con la mejor calidad.

Este entrenamiento es común para todos los sistemas de inteligencia artificial: al futuro asistente virtual inteligente se le han de introducir cantidades ingentes de información en forma de input. 

Después, se configuran algoritmos de inteligencia para que la máquina haga lo que le pedimos y dé un output satisfactorio, en este caso, respuestas personalizadas que satisfagan la intención del usuario. A continuación, la propia máquina o los programadores van evaluando la rigurosidad de las respuestas para comprobar si seguir afinando el algoritmo.

En el caso de las empresas que quieren crear asistentes virtuales inteligentes que sirvan como punto principal de atención al cliente en su sitio web, suelen recurrir a datos clasificados de otras conversaciones con usuarios que se llevan recopilando años en el CRM.

Al alimentar al asistente virtual con esta información de valor, podrá agrupar todas las tipologías de dudas que los usuarios han preguntado a lo largo de los años, y las asociará con las respuestas más frecuentes y acertadas. Lo mejor es que la inteligencia artificial seguirá recopilando y analizando datos de forma continua para mejorar sus respuestas y adaptarlas a los usuarios a partir de prácticas de deep learning.

¿Para qué pueden utilizarse los asistentes virtuales?

Son muchos tipos de disciplinas y empresas que pueden beneficiarse de contar con asistentes virtuales inteligentes. A continuación, te lo ejemplificamos con los beneficios que puede proporcionar a varios sectores en cuanto a eficiencia de recursos y productividad se refiere:

Asistencia médica

Pueden proporcionar información sobre síntomas, recordar citas médicas, y ofrecer consejos básicos de salud. Evidentemente, no podrían nunca sustituir a médicos de carne y hueso o establecer diagnósticos concluyentes sin supervisión humana.

Educación

Los asistentes virtuales pueden ayudar a los estudiantes a llevar a cabo investigaciones y a realizar ejercicios como herramienta de apoyo, proporcionar explicaciones sobre temas educativos y posibles dudas, así como fomentar el aprendizaje a distancia.

Automatización del hogar

Con ellos, los residentes pueden controlar dispositivos inteligentes en el hogar, como luces, termostatos, electrodomésticos, entre otros. Este es el caso de los asistentes virtuales personales basados en inteligencia artificial y el internet de las cosas. Si contamos con electrodomésticos y una amplia red eléctrica con conexión wifi, un asistente virtual como Siri o Alexa puede convertir nuestro hogar en una casa inteligente.

Comercio electrónico

Los asistentes virtuales pueden recomendar productos a los clientes y hacer cross-selling en función de sus preferencias y hábitos de compra. Es el equivalente a un vendedor en una tienda física, con la diferencia de que el asistente virtual inteligente puede registrar todo el recorrido de los clientes por el sitio web de forma milimétrica y recomendarle productos similares con un elevado porcentaje de acierto.

Recursos humanos

Cumplen la función de atención al cliente, pero a nivel interno, respondiendo preguntas de los empleados sobre políticas de la empresa, beneficios y otros temas relacionados con el trabajo. Además, algunos departamentos de RR. HH. ya han integrado asistentes virtuales para cribar candidatos en una primera fase básica de los procesos de selección de personal.

Servicios gubernamentales

Los servicios públicos suelen estar congestionados por la alta demanda de servicios que ejerce la población en ellos, por lo que los asistentes virtuales pueden aligerar las listas de espera para ayudar a los ciudadanos a encontrar información sobre trámites, servicios públicos y proporcionar respuestas a preguntas frecuentes.

¿Es lo mismo un chatbot que un asistente virtual?

Si bien ambas son interfaces conversacionales y cumplen funcionalidades muy parecidas, hay algunas diferencias entre un chatbot y un asistente virtual. Y aunque también se hable de chatbots inteligentes, su abarque es diferente al de un asistente virtual inteligente.

En primer lugar, un asistente virtual procesa el lenguaje humano a más alto nivel y son capaces de contestar a un amplio rango de preguntas formuladas en varios registros y con múltiples giros, mientras que un chatbot suele estar limitado a un tema y proporcionar unas opciones de consulta más categóricas a los usuarios.

En segundo lugar, un asistente virtual inteligente puede realizar más tareas que un chatbot, como comparar dos productos diferentes en un e-commerce o asesorar a un usuario durante un proceso de toma de decisiones complejo respecto a un servicio o producto.

Como ya hemos mencionado, en el caso de los asistentes virtuales personales, pueden encender y apagar luces, programar temporizadores, bloquear y desbloquear cerraduras, ajustar el aire acondicionado, etc. En pleno contraste, un chatbot o voicebot rudimentario no podría cumplir con esta variedad de funciones.

En conclusión, los asistentes virtuales inteligentes representan la evolución ineludible de la atención al cliente hacia un nivel más avanzado y eficiente. Con el continuo avance de la inteligencia artificial, los asistentes virtuales inteligentes seguirán desplegando su potencial para transformar la forma en que interactuamos con la tecnología y simplificar nuestras vidas en el futuro.