Principios y buenas prácticas ITIL

ITIL, o Information Technology Infrastructure Library, es un conjunto de prácticas y marcos de trabajo para la gestión de servicios de tecnologías de la información (ITSM). La Agencia Central de Computación y Telecomunicaciones del Gobierno del Reino Unido (OGC) las elaboró en la década de 1980 y han ido adaptándose y optimizándose con el paso del tiempo.

El objetivo principal de las prácticas ITIL es mejorar la calidad de los servicios de TI, alineando los servicios de tecnología con las necesidades y objetivos empresariales, y optimizando los procesos de entrega y soporte de servicios de TI.

En esta entrada de Educa Open te explicamos pormenorizadamente cuáles son los principios de ITIL y te contamos sobre algunas buenas prácticas ITIL que pueden ayudarte a implementar esta filosofía de trabajo.

Principios de ITIL

Estos principios de las prácticas ITIL nos sirven como puntos cardinales por los cuales nos podemos guiar para asegurarnos de implementarlas correctamente. Lejos de resultar oscuros o enrevesados, los principios que rigen ITIL se sintetizan en frases muy sencillas, pero de gran calado.

Céntrate en el valor

El valor no es solo el monetario, que compete directamente a las finanzas, sino que también podemos referirnos a un valor como la experiencia del usuario o el cliente. En un proyecto de desarrollo, los resultados y el feedback que de ellos se deriva serán mejores si sabemos qué es lo que busca el usuario en el producto que va a crearse.

Así pues, cualquier cambio o funcionalidad que se piense implementar debe fundamentarse en el valor que pueda aportar, tanto para el producto, la audiencia objetivo, los trabajadores, los inversores, etc.

Ten en cuenta lo que ya tienes

Debemos considerar los recursos que ya tenemos para no empezar de cero los proyectos innecesariamente. Si pueden reciclarse y adaptarse recursos de proyectos anteriores relacionados, es conveniente hacerlo en aras de la eficiencia.

A su vez, antes de borrar cualquier funcionalidad o seguir implementando nuevas, en ITIL se recomienda en esforzarse por mejorar lo que ya se tiene, en lugar de demoler todo lo conseguido y empezar desde la base, algo bastante costoso en tiempo y dinero.

Trabaja segmentadamente

Para que un proyecto llegue a completarse con éxito, es necesario dividir tareas en segmentos para no lanzarse a hacerlo todo a la vez de manera aleatoria. Es por eso que, como bien reflejan las metodologías ágiles, es necesario segmentar las tareas ordenadamente y asignarles un tiempo de realización a cada una según se priorice. A su vez, este modus operandi más focalizado permite que nos concentremos mejor en tareas concretas y que cometamos menos errores.

Fomenta la comunicación

Cuando hablamos de comunicación y colaboración, no nos referimos solamente entre compañeros de equipo, sino entre diferentes equipos, con proveedores, inversores y cualquier profesional involucrado en el proyecto de desarrollo. Para que un trabajo colaborativo como este triunfe, se han de mantener canales transparentes de comunicación multilateral para que haya actualizaciones continuas de su avance. Las prácticas ITIL proponen un ambiente colaborativo, alejado de cualquier individualismo.

Mantén una perspectiva holística

Aunque el trabajo se reparte y se asigne por separado, los proyectos no se componen de pequeños oasis que se fusionan al final, sino que son un lago al completo cuyo ecosistema puede verse afectado de una punta a otra. Es por eso que, aunque nuestro trabajo esté focalizado, debemos pensar en grande para ser conscientes del verdadero impacto de lo que estamos haciendo.

Este principio ITIL trasciende las fronteras del ámbito de TI, ya que un proyecto no solo pasa por las manos del departamento de desarrollo, sino también del de marketing, de ventas y de cualquier otro implicado según la empresa. Así pues, debemos planificar el avance del proyecto y sus entregas con todos los aspectos posibles en mente.

No lo compliques demasiado

En la simpleza está la belleza. En ocasiones seguimos convencionalismos por pura inercia, sin contemplar que, a lo mejor, hay formas de trabajar más eficientes y cómodas. Piensa cómo los procesos de trabajo pueden simplificarse y emprende acciones que realmente agreguen el máximo valor a tus labores.

Automatiza

Cuando ideamos procesos de trabajo, es mejor empezar llevándolos a cabo de forma manual a modo de prueba. Ahora bien, la optimización de estos procesos de trabajo va de la mano de la automatización y la estandarización. Los encargados de proyectos (project managers, sobre todo) deberán implementar flujos de trabajos y establecer indicadores de rendimiento. 

A su vez, cualquier tarea repetitiva deberá ser susceptible de automatización con las herramientas de IA adecuadas para ahorrar tiempo y fuerzas, y dedicarlos a labores más estratégicas.

¿Qué beneficios aporta ITIL a las empresas?

Las empresas que han implementado en sus flujos de trabajo buenas prácticas ITIL han observado las siguientes ventajas:

• Minimización de costes: ITIL ayuda a minimizar los costes al optimizar los procesos de gestión de servicios de TI. Al implementar las mejores prácticas de ITIL, las organizaciones pueden identificar y omitir pasos innecesarios en los procesos de trabajo, reducir los ratos muertos y optimizar un uso redundante de recursos.
• Mejor gestión de los recursos de la empresa: ITIL proporciona un marco de trabajo estructurado para una asignación y uso inteligente de los recursos disponibles.
• Mejor alineación entre la organización y el departamento de TI: Con buenas prácticas ITIL, el departamento de TI puede entender mejor las necesidades y prioridades del negocio de forma holística, por lo que los trabajadores se alinearían mejor con los objetivos estratégicos de la organización en colaboración con el resto de departamentos.
• Expectativas realistas: ITIL ayuda a establecer expectativas claras tanto para los clientes como para el servicio de asistencia de TI. Gracias a la estructura de comunicaciones que propone, los clientes saben desde el primer momento qué esperar de los servicios de TI que contratan y cómo han de solicitar soporte cuando sea necesario.
• Mejor control sobre riesgos y errores: ITIL ayuda a las organizaciones a tener un mejor control sobre los riesgos, interrupciones del servicio y fallos del sistema al establecer procesos estandarizados. Gracias a estos procesos, las organizaciones identifican y mitigan riesgos de errores y ataques cibernéticos potenciales e implementan medidas de seguridad para dar una respuesta rápida y contundente.

Buenas prácticas ITIL

Dentro de la filosofía de ITIL, hay ciertas prácticas que podemos implementar para acercar la estructura de trabajo de una empresa a sus principios:

Entiende qué es ITIL y exprésalo 

ITIL no solo sirve para gestionar problemas tecnológicos, ya que no solo alude al soporte técnico, sino que sus principios también moldean aspectos clave como la comunicación y la cooperación entre trabajadores.

Es por eso que, en primer lugar, debes saber a ciencia cierta qué problemas quieres resolver en tu empresa desde una perspectiva holística, e informarte de cómo ITIL puede ayudarte a lograrlo. 

Pero no solo lo debes saber tú, sino todas las personas implicadas, es decir, el resto de trabajadores y directivos. Es recomendable concertar charlas formativas cortas para que todos los departamentos sean conscientes de la utilidad de ITIL.

Establece un proceso de gestión de incidencias

Las incidencias técnicas pueden ser mayores o menores, pero siempre suponen una molestia y una interrupción en los flujos de trabajo. Es por eso que deben resolverse con celeridad y de forma prioritaria. Para ello, es necesario seguir un proceso de gestión de incidencias estandarizado acorde con los principios de ITIL.

Para agilizar la gestión de incidencias puedes:

• Agrupar incidentes parecidos por tipología: En muchos casos, los usuarios suelen encontrarse con el mismo problema y, lógicamente, lo reportan al departamento de TI. Así pues, todas estas peticiones de soporte (tickets) apuntan a un mismo fallo, no a fallos diferentes que deben resolverse por separado.
• No des por resuelto un problema a la ligera: Antes de resolver cualquier incidencia como si fueran tareas rutinarias, sé consciente que el que decide definitivamente si un fallo se ha solucionado es el cliente. Por tanto, no marques nada como “hecho” hasta que no recibas una confirmación expresa del cliente o usuario.

Educa a los clientes y usuarios

La mayor parte de nosotros intenta solucionar cualquier fallo técnico por su cuenta, siempre que esté en su mano, antes de recurrir a ayuda externa. Te recomendamos que crees una librería accesible con problemas comunes que tengan una solución sencilla para instruir a los clientes y que puedan solucionar este tipo de incidencias rápidamente de forma autónoma.

Automatiza los procesos

Las automatizaciones ahorran mucho tiempo de trabajo. Por ejemplo, se pueden automatizar la asignación de tickets según la especialización de cada trabajador, por lo que los miembros de TI no tendrían que perder el tiempo decidiendo cómo repartirse las incidencias. También pueden implementarse chatbots para gestionar las comunicaciones más básicas con los clientes y usuarios. Otra opción interesante es automatizar mensajes, como los correos destinados a notificar a los clientes sobre la resolución definitiva de su incidencia.

¿Quieres aprender a implementar ITIL en tu lugar de trabajo? ¡Lee esta entrada sobre la correcta implementación de las metodologías ágiles en desarrollo!